TL9000衡量指标

TL9000除了有和ISO9001一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，以衡量质量体系运行的水平。QuEST论坛要求注册企业按季将各项指标报告论坛的指标

管理会，这些指标的主要作用是： ⑴确定行业平均水平，提供可供改的空间； ⑵为服务提供商和产品制造商提供一套可比较的测量方式和沟通方法； ⑶加强客户和供应

商之间的联系； ⑷为外部审核提供客观证据；

要求和指标的分类
 
ISO9001的要求都是公共要求。由于通讯电子产品包括硬件、软件和服务三大类，它们的性质不同，所以TL9000将所有要求分为公共要求（C）、硬件要求（H）、软件

要求（S）和服务要求（V），指标分为公共指标、硬件指标、软件指标和服务指标，分别适用于不同产品的质量体系或其相关组合。在TL9000的条款号中注明了该条款的适用范围

。

ISO9001是一个通用的质量体系标准，它的适用对象千差万别，因此它不可能提出具体的要求；而TL9000是专门针对电讯业的质量体系标准，它对各类产品的要求明确，尤其是对服务的要求。ISO9001：1994是以制造业为基础制定的，在要素4.19中对服务提出了要求。如果要在服务行业中引用该标准，会显得10分生硬。而TL9000把服务作为产品的

一种，要满足电讯产品的质量体系的公共要求，还专门针对服务提出了要求，包括服务的设计、进行、更改、结果和验证。

三明确了质量目标的量化 由于TL9000定义了一系列的成本绩效指标，为质量目标的量化提供了基础。ISO9001：1994没有明确提出须对质量体系进行量化，企业在制定质量

目标时，往往对质量目标的合理和可测量难以把握。TL9000标准明确提出质量目标须包括TL9000指标的标的，并在质量策划中包括长期目标和短期目标。

四建立了产品生命周期模型 产品生命周期是指产品开发、操作和维护的整个过程。TL9000要求供方应建立和保持一套覆盖产品生命周期的指导方针，包括产品开发、操作和维

护的流程、活动和任务以及要时产品的处置、生 TL9000模型命周期的延续。
 
五更注重于计划 ISO9001：1994在4.2.3中对质量策划作了总体要求。TL9000既有包含客户服务和培训的长期策划和短期策划，也有具体的项目策划、形态管理计划和服务计

划等等，并对每一个计划的基本内容都作了规定。总的看来，更注重计划，强调事先的预防。

六增了要素4.21-质量改和客户满意度 TL9000标准要求供方建立并保持书面程序来改产品的质量，提客户的满意度。供方应保持和客户的沟通，了解客户的期

望，收集客户对所提供的产品及服务满意度的信息并加以分析，不断地进行改，满足客户的要求。

七强调客户-供方的沟通 TL9000强调客户与供方之间的沟通。供方应建立并保持和客户进行沟通的书面程序，针对不同的客户建立不同层次的沟通，和客户一起分享双方的期望，共同探讨改产品的质量的方式。在附录F中介绍了四种和客户进行沟通的方式。