ISO20000 FAQ

什么是ISO20000？
    答：ISO20000是基于ITIL佳的实践与BS15000英标体系进行构建的，并于2005年12月由ISO组织发布的一部具有的IT服务管理体系标准。此套体系规范秉承“以客

户为中，以流程为导向”的服务理念，旨在帮助企业组织能够识别与管理IT服务管理的关键过程，保证在满足客户与业务需求的同时，依照认的 “P-D-C-A”方法论应

用，发挥IT服务持续改进的能力，达到企业组织用小成本获得大收益价值的目的。
      ISO20000体系规范主要包括两大章节，一章节为IT服务管理规范，包括了5大过程组，分别为服务提供过程、发布过程、解决过程、关系过程、控制过程及过程组所覆盖的

13个服务管理流程，并与体系管理职责、文件要求及能力、意识和培训，一同作为体系认证的参考标准。二章节为IT服务管理实施指南，为体系认证的实施过程提供参照说明。

ISO20000体系规范主要覆盖的范围包括哪些？
      答：ISO20000所涉及的范围主要包括四个方面：
            ?   管理职责，主要包括管理职责、文件要求与能力、意识和培训三大主要模块；
            ?   服务管理的计划与实施，主要包括“P-D-C-A”四个核心过程模块；
            ?   新的或变更服务的计划与实施，主要是针对于新的或变更服务的流程管理；
            ?   服务管理流程，主要包括五大过程组，分别为服务提供过程、关系过程、解决过程、控制过程及发布过程。

 ISO20000资格认证包括哪些种类？认证是由什么地方发放的？
答：ISO20000资格认证可以大体上分为两大方面，
      一方面是针对于个人发放的，针对个人的认证又分别包括由EXIN提供的基于ISO/IEC20000的IT服务管理认证体系（分为基础认证，认证以及审核员方向和咨询师方向的

认证）和由RCB提供的ISO20000主任审核员与ISO20000内审员两个认证类别；
     另一方面是针对于企业发放的，是对认证申请企业获得IT服务管理流程标准的资历证明，证发放单位都为由itSMF授于权的RCB代理发放的。