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什么是ISO20000？
答：ISO20000是基于ITIL佳的实践与BS15000英标体系进行构建的，并于2005年12月由ISO组织发布的一部具有的IT服务管理体系标准。此套体系规范秉承“以客
户为中，以流程为导向”的服务理念，旨在帮助企业组织能够识别与管理IT服务管理的关键过程，保证在满足客户与业务需求的同时，依照认的 “P-D-C-A”方法论应
用，发挥IT服务持续改进的能力，达到企业组织用小成本获得大收益价值的目的。
ISO20000体系规范主要包括两大章节，一章节为IT服务管理规范，包括了5大过程组，分别为服务提供过程、发布过程、解决过程、关系过程、控制过程及过程组所覆盖的
13个服务管理流程，并与体系管理职责、文件要求及能力、意识和培训，一同作为体系认证的参考标准。二章节为IT服务管理实施指南，为体系认证的实施过程提供参照说明。
ISO20000体系规范主要覆盖的范围包括哪些？
答：ISO20000所涉及的范围主要包括四个方面：
? 管理职责，主要包括管理职责、文件要求与能力、意识和培训三大主要模块；
? 服务管理的计划与实施，主要包括“P-D-C-A”四个核心过程模块；
? 新的或变更服务的计划与实施，主要是针对于新的或变更服务的流程管理；
? 服务管理流程，主要包括五大过程组，分别为服务提供过程、关系过程、解决过程、控制过程及发布过程。